乘务员业务技能知识

发布时间:2017-12-15 10:52:13

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乘务员业务技能知识

一、道路客运服务的“三优、三化”。即优质服务、优美环境、优良秩序；服务过程程序化、服务质量规范化、服务质量标准化。

二、六个一点：微笑多一点、理由少一点、效率高一点、工作细一点、行动快一点、服务实一点。

三、服务工作的三忌：不能对旅客评头论足、不能与旅客比高低争输赢、不能教育与改造旅客。

四、四不伤害内容：不伤别人、不被别人伤害、不伤害旅客、不伤害自己。

五、乘务员每隔15—20分钟应巡视车厢内情况。

六、发放行李时应注意事项：严格按照发放行李看、对、撕“三程序”操作。

七、清洗车内玻璃窗时要求做到：无手印、无水珠、光亮透明。

八、按规定搞好车厢卫生工作，保持车容整洁，做到“一亮二无三净”，即车身明亮，车内无杂物、无异味，玻璃净、座椅、枕套净、地板净。

九、明确知道严禁“三品”上车中的“三品”指的是危险品、易燃易爆品、有毒物品。乘务员发售手工随车车票必需填写：起讫站点、日期和划票。

十、《道路旅客运输及客运站管理规定》严禁客运车辆超载运行，在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数10％的免票儿童。

十一、十字文明礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。

十二、明确服务的宗旨是：“旅客第一、服务至上”。

十三、穿着制服有三忌：忌脏、忌皱、忌破。

十四、三个服务是指主动服务、开口服务、微笑服务。

十五、明确知道三单对口：结算单、票款、营收报表要相符。

十六、公司的服务原则中的“三容”原则是指的是仪容、宽容、从容。

十七、购卖半票的儿童身高是1.2—1.5米。

十八、三不进站,五不出站是指无关车辆不进站,无关人员不进站,危险物品不进站；安检不合格车辆不出站,驾驶员资格不符合要求不出站,超员客车不出站,客车证件不齐全不出站，客车出站登记表未经审核签字不出站。

十九、享受半票优惠的乘客有：（1）身高1.2-1.5米（含1.5米）的儿童；(2)持有《中华人民共和国残疾军人证》的退伍军人；(3)持有《中华人民共和国伤残人民警察证》的人民警察不能乘坐客车的情况有：1.恶情传染病患者；2.病危旅客无人护送的；3.酒醉或精神失常无人护送或有人护送仍能危害他人安全的。

二十、乘务员派发矿泉水的标准手势：左手托篮，右手发水，拿水的规范手势应是手持瓶身部分，忌手持瓶嘴，礼貌递给旅客。

二十一、班车发班时乘务员规范倒车：首先示意司机打开侧窗，倒车时每次用双响间断哨声和手势指挥倒车，示意停车时用一声长哨。

二十二、清楚知道车上的安全配置设施有哪些，比如：三角木、灭火器、逃生锤、三角警标牌等。

二十三、乘务员在示意停车后，如驾驶员未意会到停车指示，车辆仍在倒车时应该用手拍打车身示意停车。

二十四、乘务员指挥好倒车后，应该怎样安全离开？要从车身左侧向月台方向离开，绝不可在车尾逗留或横过，也不能从车头横过。