甘肃铁路技工学校：铁路客运发展的“桥梁”和“纽带”

铁路企业在线下售票环节可节省大量成本支出，那么为什么还要相对稳定保持这一较大数量的售票队伍？甘肃铁路技工学校

一方面，长期以来铁路的服务宗旨就是“人民铁路为人民”。在当今全社会“以人民为中心”的发展思想指导下，铁路服务更需要让人民满意。尽管铁路电商化消费环境和习惯已经很普及，但仍有庞大数量的人群，因种种原因还不会和不习惯网购和自助办理火车票。此外，可购买火车票的有效证件多达24种，除二代身份证之外，其他证件之间各自相对孤立，主管部门各异，系统不能自动识别，只能通过窗口办理，而不能互联网自助取（买）票。还有已出票，但需退、改签票的，只能在窗口工人办理。

另一方面，铁路因为运营距离长、产品多样、价格各异、旅客需求不同、实名制乘车等复杂环境制约，很难采用地铁IC卡票务模式简约化运作。从目前铁路线下票务办理情况看，自动售票系统、人脸识别等相关手段还处于发展阶段，运行稳定可靠性还需要时间检验和逐步完善，旅客人群全面适应性还不够，故此自动票务服务还不能全面替代人工服务，铁路售票员需要承担更为繁重和跨业务的诸多服务工作。另外，相对于互联网售票及自助票务服务，人工服务效率虽不能与之相比，但人工服务可在设备故障、网络不良等情况下，保障旅客顺利购票，实现运输服务平稳有序，不致发生重大群体公共事件。

可用预见，基于数字经济发展态势和铁路企业经营效率效益需要，铁路售票员从业数量应该会得到逐年减少，但仍会在较长时期维持必要数量。笔者以为，在安全稳定的前提下，以现有的互联网售票模式，可从以下四个途径探索减少车站售票窗口数量，缩减售票人员。

一是精减购票有效证件种类。重点以便捷为首要和重点导向，向社会人群扩大推广网购火车票，引导选择线下凭有效二代身份证或电子客票，通过闸机自动识别进站，或者刷脸直接进站乘车。同时，铁路部门加强与国家各相关系统协调，精简有效证件数目、实现主要证件信息化识别和数据互联，尽可能消除网络票务服务的障碍，也将国家关于限制特定严重失信人乘坐火车的相关规定真正落到实处。平凉轨道运输学校

二是打造高度智能化站车服务系统。升级建设智能票务系统，完善线下纸质火车票自助退票（改签）功能，充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘、VR、AR等前沿科技，提升智能化售票水平，将传统铁路售票员打造为客运服务高端导购员，使车站人工售票服务逐步向半人工、人工化服务普及，促使更多旅客选择自主化办理票务。

三是加强客运服务模式设计。逐渐将使用非二代身份证等有效证件购买群体，分流到城市代售点购票（军人、港澳台、外籍旅客等特殊人群在车站窗口办理）。四是做好售票大数据分析。分区域和分车站，探索有计划减少车站售票窗口的车票投放数量。对于不同时段、车次、席位的火车票，可采用市场化手段，探索网购优惠促销，导向互联网购票。

总之，随时代进步和科技发展，铁路售票员退出历史舞台必是大势所趋，但现阶段铁路售票员这一队伍还将发挥重要作用。铁路售票员既要具有传统铁路客票服务本色，又要适应电商时代发展新要求，担负铁路客运发展的“桥梁”和“纽带”使命，一如普速列车与高铁列车“双翼而行”，向着“人民群众对美好生活的向往”进发。正规的铁路学校

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