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高铁乘务学校招生：列车乘务员服务语言的表达

发布时间:2018-05-17 10:26:12

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高铁乘务学校招生：列车乘务员服务语言的表达

一、乘务员语言表达要领

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。我们都知道，中华文化源远流长，其语言体系更是惊人庞大，这其中主要有体态语言和声音语言。在铁路客运工作中，乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速，做到选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言、手语、外语。乘务员在服务工作中，语言的表达十分重要。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。

1.态度诚恳、亲切有礼

乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免给人感觉你突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服，甚至是厌烦。与旅客交谈时，还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等十字文明用语。

2.用词要恰当、灵活

交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉的“不知所云”。

3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。俗话说“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到对方是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。高铁学校招生标准

二、乘务员语言表达方式

在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以，在乘务员在与旅客进行语言表达时，应当注意恰当的语言表达方式。

1.征求式：征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。如“我能帮您把行李放在大件行李存放处吗？”等。在向旅客提出要求时，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，乘务员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于事情的解决。

2.商讨式：商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。

3.委婉式：乘务员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急的情况下才使用的，所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。

4.恳求式：恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时，通过恳求的语言，“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。兰州铁路技工学校

三、乘务员语言表达的技巧

交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。

1.乘务员询问的技巧

询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。

（1）直接询问型：直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。

（2）诱导型询问：在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。

（3）选择型询问：选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见。

（4）提示型询问：在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬

2.乘务员回答的技巧

乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

（1）直接式回答：直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。

（2）设定前提式回答：在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。例：旅客问：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当模特啊，当乘务员不委屈了你嘛？”乘务员答：“如果我去当了模特，谁在这给您服务啊？”

（3）巧借前提式回答：如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。例：旅客问：“小姐，我怎么觉得你们的车跑的这么慢啊？”乘务员答：“您可以看一下电子显示屏，目前是300km/h，您看是吗？”

（4）答非所问式回答：答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。例：旅客问：“小姐，你今年多大了？”乘务员答：“我已经参加工作好几年了。”

（5）无效式回答：无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。例：旅客问：“小姐，你电话号码是多少啊？”乘务员答：“不多，好几个。”

（6）将错就错式回答：有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。

3.乘务员拒绝的技巧

乘务员在为旅客服务时，旅客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委婉的拒绝方式，但也要注意对旅客的尊重和礼貌。乘务员的拒绝技巧有以下几种：

（1）诱导对方自我否定式：诱导对方自我否定，是根据旅客提出的问题，用类似的问题引导对方，并用旅客的回答给予他自己的答复。例：旅客问：“你们铁路部门每年能赚多少钱啊？”乘务员答：“您知道您公司每年能赚多少钱吗？”旅客答：“不清楚。”乘务员笑答：“抱歉，我也一样不清楚。”

（2）先同意后拒绝：先同意旅客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到拒绝的目的。例：旅客问：“我已经坐了你们好几趟车了，下次再坐你们的车，就免费吧。”乘务员笑答：“好的，先生。如果您有免票证明的话，您就可以免票乘车了。”

（3）避实就虚：避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的。例：旅客问：“小姐，你的服务态度真好，可以请你吃饭吗？”乘务员答：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的，很荣幸能为你服务，希望下次还有机会为您服务。”乘务员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，乘务员的综合素质就显得尤为重要。 高铁学校招生条件

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