一、培训目的
通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准,掌握岗位业务知识和服务技能,能熟练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优雅的专业形象,达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。甘肃高铁技工学校
二、培训对象
15-22周岁的应往届初、高中毕业生。
三、培训项目
1.高铁概论
2.高速铁路乘务组织
3.动车组票价
4.动车组营业规章
5.高铁列车客运乘务工作标准
6.高铁列车设备设施
7.高铁列车的安全设备设施
8.高铁列车安全管理
9.动车组消防安全及应急处置
四、培训内容和要求
(一)培训要求
通过培训高铁知识,了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性,熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。兰州高铁乘务学校
(二)培训内容
1.高铁乘务组织
(1)动车组列车乘务组的组成及客运人员要求
(2)动车组列车乘务工作
(3)客运人员与司机和随车机械师结合部工作
(4)餐饮保洁管理
(5)动车组客运乘务工作标准
2.服务礼仪和服务技巧
(1)高铁列车服务礼仪
(2)语言艺术和沟通技巧
(3)个性化服务技巧
(4)应对非正常事件的服务技巧
(5)乘务心理学和实务
(6)拓展服务技能
(7)列车实用接待英语(兰州高铁学校)
3.动车组票价
(1)动车组票价
(2)动车组乘车凭证
4.动车组营业规章
(1)基本规定
(2)旅行变更
(3)不符合乘车条件的处理
(4)丢失车票的处理
(5)旅客携带品的规定
(6)列车车次编排规定
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