高铁乘务员应该知道的基本服务常识

发布时间:2017-12-29 01:10:13

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高铁乘务员应该知道的基本服务常识

一、高铁乘务员工作特点

1.乘务工作的主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。

2.重要特点：言谈举止、服务态度。

3.其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服务技巧。

二、高铁乘务员应具备的品质与作风

1.应具备的品质：热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。

2.乘务员应具备的作风：遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机密。团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精神文明的新风尚。爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车上供应品，不贪占企业财物。努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，搞好乘务工作。

三、高铁乘务员岗位职责

服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈，并提出改进建议。

高铁乘务员岗位职责在列车长的领导下，完成乘务工作。负责实施列车服务和车内安全工作。负责本次列车各种服务备品的检查。协助做好本次列车的配餐工作。负责完成规定的广播任务。负责实施车内各类紧急情况的处置。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。