兰州铁路学校：怎样做一个极致优秀的高铁乘务？

客运乘务员是道路旅客运输行业中大家非常熟悉的一个岗位，他们不仅是道路旅客运输的一线人员，是文明服务的窗口。他们服务质量的好坏，不仅是一个业主、企业和一个地方的形象代表，也代表着交通运输的整体形象。因此，做一个合格的道路旅客运输乘务员不仅是提升客运乘务员自身形象的需要，也是落实“三个服务”，提升道路旅客运输服务水平、提高道路旅客运输比较水平的需要。

（一）岗前准备方面的工作

1.着装整洁，佩戴服务证牌,签到上班。

2.参加班前会，接受任务。

3.整理备齐客票、行包票、零钱。

4.搞好车内卫生，擦净座席灰尘。

5.检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。

6.挂好车内意见簿和班车线路牌。

7.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。

8.要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。

（二）接运行包方面的工作

1.做好接待旅客和验票乘车的准备工作。

2.清理车厢与货架。

3.搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。

4.要求：车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。

（三）引客乘车方面的工作

1.标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。

2.合理放置旅客随身携带的行包物品。

3.扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。

4.要求：热情服务，防止错乘，礼貌待客，照顾重点。

（四）准备发车方面的工作

1.接取行车路单和当次班车客票结算单。

2.简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。

3.听、看发车信号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。

4.上主路后，向旅客致欢迎词。

5.介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和时间。

6.要求：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。

（五）车上服务方面的工作

1.提供饮水，方便食品等服务。

2.善于观察旅客言行,以判断旅客需求。

3.定时车内巡查,不断消除隐患.

4.随时注意维护保洁。

5.注重观察处理好意外事件。

6.要求：注重沟通,和谐满意，干净舒适,沉着应急。

（六）宣传报站方面的工作

1.宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。

2.宣传车内服务项目和客运有关规定。

3.宣传中转、换乘车次、时间。

4.介绍沿线自然风光、风土人情，活跃车内气氛。

5.预报到站，提醒旅客带好随身携带物品准备下车。

6.要求：反复宣传，及时报站。车内活跃，服务热情。

（七）中途上下方面的工作

1.班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。

2.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。

3.坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。

4.对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。

5.及时清理车内垃圾。

6.要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。

（八）终到站服务

1.介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。

2.提醒旅客拿好自己的随身物品。

3.向旅客征求意见，致欢送词。

4.组织旅客顺序下车，并交付行包。

5.要求：及时宣传，当好向导。人货平安，旅客满意。

（九）清车交款方面的工作

1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管。

2.向车站交付行包。

3.结交票款，认真填写有关检查记录。

4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。

5.要求：检查细致，交接清楚。交款及时，车辆干净。

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